Регистрация входящего трафика

 

1.ТИП ТРАФИКА

В момент регистрации сотрудник выбирает тип трафика, нажимая на одну из соответствующих кнопок в панели регистрации входящего трафика:

nccrm001_10_01

 

2.ЦЕЛЬ КОНТАКТА

Каждый контакт имеет цель контакта.

Существует пять вариантов целей:

oСЕРВИС

- все обращения, связанные с ремонтом автомобиля

oАВТОСАЛОН

- все обращения, связанные с покупкой автомобиля

oМАГАЗИН

- все обращения, связанные с покупкой запасных частей

oОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

- все жалобы, претензии, замечания, рекламации от клиентов, требующие реагирования

oПРОЧЕЕ

- все прочие обращения

В рамках указанных вариантов имеется второй уровень детализации, значения которого могут настраиваться пользователем в справочнике "Цели контактов".

nccrm001_01_01

 

nccrm001_13

 

3.ИДЕНТИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

Для успешной регистрации трафика клиент должен быть идентифицирован.
Исключением является трафик с типом "Звонок", который переводится на требуемого сотрудника, и этот сотрудник становится ответственным для идентификацию клиента.
Для таких ситуаций предусмотрено специальное завершение регистрации (кнопка "Перевести" вместо "Зарегистрировать").

При использовании интеграции с IP телефонией система пытается автоматически идентифицировать клиента по определившемуся номеру телефона.
В прочих случаях возможен поиск клиента в базе по следующим критериям (допустимо по любой части атрибута):

ФИО

Телефон

VIN номер автомобиля клиента

Гос.номер автомобиля клиента

nccrm001_01_02

 

Если требуемый клиент найден, можно его выбрать. Будет отображена краткая информация о клиенте, включая:

перечень автомобилей клиента

список открытых документов

CRM статус клиента по всем направлениям

nccrm001_01_03

Возможен быстрый переход в карточку клиента, автомобиля или в незакрытый документ:

nccrm001_01_04 nccrm001_01_05 nccrm001_01_06

Если обращение клиента связано с имеющимся (зарегистрированным в его карточке) автомобилем, то имеется возможность  выбрать данный автомобиль: информация об указанном автомобиле будет доступна всем сотрудникам, обрабатывающим данное обращение в дальнейшем.

nccrm001_01_07

Если у клиента имеются незакрытые документы, и перед его идентификацией не была явно указана цель обращения, то цель будет выбрана автоматически, исходя из типа первого незакрытого документа.

 

Если клиент отсутствует в справочнике, то краткая информация по нему (обращение, контактный телефон, примечание) все равно может быть добавлена к контакту и в дальнейшем может быть использована сотрудником, который будет обрабатывать данный контакт:

nccrm001_01_11

 

4.ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ОПЦИИ

Для определенных целей контактов могут быть доступны дополнительные опции при регистрации трафика. Например, для цели контакта категории "Сервис" может быть опционально создана предварительная запись (тут же, в карточке регистрации обращения), а для цели "Покупка нового автомобиля" - выполнена запись на тест-драйв:

 

5.НАЗНАЧЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОГО СОТРУДНИКА

Для каждой цели контакта указывается перечень сотрудников, на которых может быть назначен контакт (справочнике "Цели контактов")

Если сотрудник не будет указан, то уведомление о необходимости обработки трафика получат все сотрудники, указанные в цели контакта.

При выборе ответственного сотрудника  отображается:

nccrm001_17

  nccrm001_01_09

         

Статус телефонной линии сотрудника (при интеграции с IP телефонией: Готов, Разговор, Отключен)

Внутренний номер сотрудника (из карточки сотрудника)

Текущий статус пользователя
В правом нижнем углу каждой формы у каждого пользователя есть указатель текущего статуса:
nccrm001_01_12
"Доступен", "Занят" и "Нет на месте" являются встроенными статусами, пользователь имеет возможность добавить любые свои, а также добавить любую дополнительную информацию, соответствующую моменту.
Статус "Нет на месте" будет автоматически назначен системой в случае, если в течение последних 5 минут за компьютером не наблюдалось никакой пользовательской активности (в любой программе). При появлении активности (например, шевелении мышкой или нажатиях на кнопки) статус будет возвращен на исходный, предшествующий "Нет на месте".
Статус "Занят" будет автоматически сброшен на "Доступен" при перезапуске системы.
Если пользователь вообще не вошел в систему, это также будет показано отдельным статусом (серый цвет).

Примечание к текущему статусу пользователя
Например, "новых клиентов не переводить"

График работы сотрудника
Отображается, в случае использования режима учета табеля сотрудника при его выборе.

Очередь обработанных/необработанных контактов

  nccrm001_01_10

 

6.ЗАВЕРШЕНИЕ РЕГИСТРАЦИИ ВХОДЯЩЕГО ТРАФИКА

При регистрации трафика система выполняет все необходимые  для данного типа обращения проверки и создает указанному ответственному сотруднику (или всем сотрудникам цели контакта, если не выбран конкретный) уведомления:

nccrm001_19

Для типа трафика "Звонок" при выбранном ответственном сотруднике доступна кнопка "Перевести" - в этом случае отключается контроль необходимости указания информации о клиенте и, при наличии интеграции с IP телефонией, выполняется перевод звонка на указанного сотрудника.

nccrm001_18

 

7.ОЧЕРЕДЬ ОЖИДАНИЯ

 Контакты  с целью "Визит" возможно помещать в очередь ожидания.

 nccrm001_20

 В этом случае, система будет напоминать о находящемся в очереди контакте каждые 5 минут  сотруднику ресепшин и ответственному сотруднику (или всем сотрудникам, указанным в цели контакта, если ответственный сотрудник не указан):

:

nccrm001_10_03

 

Сотрудник ресепшн отображается дополнительная информация в панели регистрации трафика (мигающее сообщение):

nccrm001_10_02

 

Трафик из очереди ожидания может быть назначен на ответственного сотрудника (если не назначен ранее) или отмечен как "Упущенный" с указанием причины:

 

nccrm001_10_04

 

 

 

 

Назначенный сотрудник имеет возможность перейти в карточку трафика и выполнить его обработку так же, как для сразу назначенного на него обращения:

nccrm001_10_06

 

 

 

 


Дополнительная информация:

 

Цели контактов

Обработка входящего трафика

Журнал входящего трафика

Примеры обработки входящего трафика

Модуль CRM