Примеры

Рассмотрим  жизненные ситуации, имеющие отношение к регистрации входящего трафика со стороны рабочего места ресепшн (а) и менеджера (b).

 

1. ПОКУПКА АВТОМОБИЛЯ

 

 1.1. Клиент звонит в салон, консультируется с менеджером насчет покупки автомобиля, договаривается о  визите

 1.2. Клиент приходит на встречу с менеджером, принимает решение о покупке

 1.3. Клиент приходит в салон, забирает купленный автомобиль

 

2. РЕМОНТ АВТОМОБИЛЯ

 

 2.1. Клиент звонит на сервис, создается предварительная запись.

 2.2. Клиент звонит на сервис, переносит дату/время визита.

 2.3. Клиент приезжает, сдает автомобиль в ремонт.

 2.4. Клиент звонит на сервис и сообщает о необходимых дополнительных работах.

 2.5. Клиент приезжает, забирает отремонтированный автомобиль.

 

3. ПОСТОРОННИЙ ТРАФИК

 

 3.1 Человек прошел мимо ресепшн в сторону сервиса, не обращая внимания ни на кого.

 

 

Рассмотрим подробно каждый пункт:

 

 

 

1.1. ПОКУПКА АВТОМОБИЛЯ, ПЕРВЫЙ КОНТАКТ (ЗВОНОК)

 

Позвонил клиент, хочет приобрести автомобиль.

 

a) Рабочее место ресепшн.

 

Пример возможного диалога с клиентом:

- Добрый день, чем я могу помочь?

- Здравствуйте, я звоню насчет покупки нового автомобиля.

- Как я могу к Вам обращаться?

- Виктор

- Вы ранее у нас обслуживались?

- Нет.

- Какая марка автомобиля Вас интересует?

- Мерседес, A класс

- Перевожу Вас на специалиста, который Вас может проконсультировать по данному вопросу.

 

Выберем цель контакта "Автосалон. Покупка нового автомобиля", в поле "Клиент" укажем имя клиента.001

 

 Клиент уточнил марку желаемого автомобиля, указываем информацию об автомобиле, выбираем ответственного сотрудника, так как он на месте, нажимаем "Перевести".

 

003

 

После перевода контакта на сотрудника, менеджеру будет создано уведомление.

 

 

b) Рабочее место менеджера.

 

Вместе с переведенным звонком у менеджера появляется уведомление:

004

 

Нажав на уведомление, открывается карточка входящего трафика для дальнейшей обработки. В ходе телефонного разговора, менеджер принимает решение создать Рабочий лист для дальнейшей работы с клиентом.

005

 

 

Обработанная карточка входящего трафика теперь будет отображать открытый документ, в нашем случае созданный менеджером Рабочий лист.

 

цуклпалптлчпа

 

 

 

 Входящий трафик обработан и прикреплен к созданному на его основе рабочему листу.

 

 

1.2. ПОКУПКА АВТОМОБИЛЯ, ВТОРОЙ КОНТАКТ (ВИЗИТ)

 

Клиент приехал в салон. Принял решение о покупке.

 

a) Рабочее место ресепшн.

 

Примерный диалог с клиентом:

-Добрый день, чем могу помочь?

-Добрый день, я общался с менеджером насчет покупки автомобиля, договорились о встрече.

-Как я  могу к Вам обращаться? С каким менеджером Вы ранее общались?

-Виктор Иванов, общался с Петуховым Владимиром.

-Сейчас он, к сожалению, занят. Присаживайтесь, пожалуйста, Владимир к Вам подойдет, как только освободится.

 

Регистрируем входящий трафик, выбираем "Визит. Автосалон. Покупка нового автомобиля". Находим клиента в справочнике и выбираем его.

 

008

 

Так как нужного нам менеджера нет на месте, выбираем его из списка ответственных сотрудников и помещаем клиента в очередь ожидания.

009\

 

На рабочей панели входящего трафика будет создано напоминание об ожидающем клиенте, оно будет активно до тех пор, пока менеджер не нажмет на созданное ему уведомление.

2017-11-29_12-33-24

 

b) Рабочее место менеджера.

 

  Менеджеру поступает уведомление

010

 

 

После общения с клиеном, он прикрепит входящий трафик к существующему Рабочему листу.

011

 

 Входящий трафик обработан.

 

 

1.3. ПОКУПКА АВТОМОБИЛЯ, ТРЕТИЙ КОНТАКТ (ВИЗИТ)

 

Клиент приехал получить купленный автомобиль, прошел мимо ресепшн сразу к менеджеру, с кем ранее работал. Не удалось уточнить никакую информацию.

 

a) Рабочее место ресепшн.

Регистрируем входящий трафик. Так как посетитель никак не представился, мы укажем любую информацию о нем, которая поможет сотруднику идентифицировать посетителя.

Затем выбираем менеджера, к которому направился человек.

012

 

После регистрации контакта менеджеру будет направлено уведомление.

 

b) Рабочее место менеджера.

013

 

понимая о каком клиенте идет речь, менеджер находит нужный Рабочий лист в общем списке документов и прикрепляет входящий трафик к нужному листу.

 

014

 

Входящий трафик обработан.

 

 

 

2.1. РЕМОНТ АВТОМОБИЛЯ, ПЕРВЫЙ КОНТАКТ (ЗВОНОК)

Позвонил клиент с целью ремонта автомобиля.

 

a) Рабочее место ресепшн.

 

Пример возможного диалога с клиентом:

-Добрый день,чем я могу Вам помочь?

-Добрый день, скажите, могу ли я записаться на очередное ТО ?

- Да, конечно. Как я могу к Вам обращаться?

-Дмитрий.

-Дмитрий, скажите,Вы ранее обращались к нам?

-Нет, первый раз.

-Я переведу Вас на специалиста, который поможет Вам.

 

Регистрируем входящий трафик. Выбираем цель обращения "Звонок. Сервис. Ремонт автомобиля". Вносим информацию в поле "Клиент" :

2017-11-24_17-07-24

 

 

Выбираем ответственного сотрудника и переводим звонок на него.

 

016

 

 

b) Рабочее место менеджера.

 

 Менеджер вместе с звонком, получает уведомление:

 

017

 

В ходе телефонного разговора менеджер создает Предварительную запись.

 

018

 

Обработанная карточка входящего трафика будет отображать открытую Предварительную запись и будет выглядеть следующим образом:

019

 

Входящий трафик обработан.

 

 

2.2. РЕМОНТ АВТОМОБИЛЯ, ВТОРОЙ КОНТАКТ (ЗВОНОК)

Звонит клиент, чтобы изменить ранее согласованные дату/время ремонта.

 

a) Рабочее место ресепшн.

 

Возможный вариант общения с клиентом:

- Здравствуйте, я вчера записался на ТО, можно перенести запись?

- Здравствуйте да, конечно! Как я могу к Вам обращаться?

- Дмитрий.

- Спасибо, Дмитрий, сейчас соединю Вас с сервисным консультантом.

 

Указываем имя клиента, можем в примечании указать дополнительную информацию. Переводим звонок на свободного сервисного консультанта.

трам

 

 

b) Рабочее место менеджера.

 

Менеджер со звонком получает уведомление:

 

021

 

Обрабатывая входящий трафик, менеджер прикрепляет его к созданной ранее предварительной записи, далее вносит требуемые изменения в документ:

 

100

 

023

 

Время записи изменено, входящий трафик обработан.

 

 

2.3. РЕМОНТ АВТОМОБИЛЯ, ТРЕТИЙ КОНТАКТ (ВИЗИТ)

 

Клиент приехал по предварительной записи.

 

a) Рабочее место ресепшн.

 

Примерный вариант диалога:

- Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?

- Здравствуйте, я по записи на 19 на сервис.

- Как я могу к Вам обращаться?

- Дмитрий Иванов

 

Так как клиент представился, находим его в справочнике.

025

 

После выбора клиента из справочника, загрузилась информация о клиенте и его автомобилях. Сотрудник сервиса на месте, выбираем его и регистрируем входящий трафик.

 

026

 

 

 

b) Рабочее место менеджера.

 

Менеджер видит уведомление:

 

027

 

Так как клиент уже идентифицирован,

 

Открывает его и создает новый машинозаезд, входящий трафик будет прикреплен к созданному машинозаезду:

028

 

 

   А карточка Входящего трафика будет отображать открытый заказ-наряд:

 

029

 

  Входящий трафик обработан.

 

 

2.4. РЕМОНТ АВТОМОБИЛЯ, ЧЕТВЕРТЫЙ КОНТАКТ (ЗВОНОК)

 

Автомобиль в процессе ремонта, клиент хочет попросить сделать дополнительную работу.

 

a) Рабочее место ресепшн.

 

Вариант возможного диалога с клиентом:

- Добрый день, чем могу помочь?

- Добрый день, соедините с сервисом.

- Скажите, Вы раньше обслуживались у нас?

- Вчера оставил у Вас машину, в процессе ремонта.

- Как к Вам можно обращаться?

-Дмитрий Иванов

- Спасибо, Дмитрий. А что у Вас за вопрос?

- Хочу попросить сделать дополнительные работы..

- Минуту, соединю Вас со специалистом.

 

Находим клиента в справочнике, выбираем. Ответственного сотрудника нет на месте,  выбрав его, регистрируем входящий трафик.

030

 

b) Рабочее место менеджера.

 

У менеджера всплывает уведомление:

 

031

 

В ходе обработки входящего трафика, специалист прикрепляет его к существующему машинозаезду и добавляет нужные клиенту дополнительные работы в заказ-наряд.

032

 

 

  Входящий трафик обработан.

 

2.5. РЕМОНТ АВТОМОБИЛЯ, ПЯТЫЙ КОНТАКТ (ВИЗИТ)

Клиент приехал забирать из ремонта автомобиль. На приветствие ресепшн никак не отреагировал, направился в сторону сервисных консультантов.

 

a) Рабочее место ресепшн.

 

Для регистрации контакта необходимо указать хотя бы минимальную информацию о клиенте:

035

 

 

 

b) Рабочее место менеджера.

Менеджер, получив уведомление, прикрепляет входящий трафик к существующему машинозаезду, выбрав нужный в Журнале документов.

 

036

2017-11-28_14-21-32

 

После прикрепления к машинозаезду, карточка входящего трафика будет иметь следующий вид:

038

 

 

  Входящий трафик обработан.

 

 

3.1. ПОСТОРОННИЙ ТРАФИК (ВИЗИТ)

К сервисному консультанту пришел друг.

Прошел мимо ресепшин в сторону сервиса, не реагируя на приветствие.

 

a) Рабочее место ресепшн.

Укажем цель "Сервис. Ремонт автомобиля"

В информации о клиенте укажем любое описание, способное помочь сотруднику в идентификации гостя.

 

2017-11-30_12-00-55

 

 

b) Рабочее место менеджера.

Уведомление будет создано всем специалистам, указанным в рамках цели контакта (так как не выбран никто конкретно - сотрудник ресепшин не видел, к кому именно направлялся гость), и будет активно до тех пор, пока кто-то из специалистов не назначит себя ответственным за обработку.

2017-11-30_12-02-01

 

При обработке трафика, выясняется, что к работнику сервисного центра, приходил друг. Сотрудник, обрабатывая такой входящий трафик берет его себе:2017-11-30_12-02-26

 

И игнорирует его, выбрав причину игнорирования, в нашем случае это "Прочее", указав в комментарии описание.

2017-11-30_12-04-25

 

 

Входящий трафик обработан (проигнорирован)

 

 

Вся история контактов сохраняется в карточке клиента, для телефонных звонков имеется возможность прослушать запись разговора (при наличии интеграции с IP телефонией)

 


Дополнительная информация:

 

Цели контактов

Регистрация входящего трафика

Обработка входящего трафика

Журнал входящего трафика

Модуль CRM