Управление бонусными программами

UnderConstruction

 

ДАННЫЙ МЕХАНИЗМ НАХОДИТСЯ В СТАДИИ РАЗРАБОТКИ

 

 

Цели:

увеличение доли повторных продаж

повышение лояльности клиентов сервиса

 

Основные возможности:

учет и управление персональными (дисконтными, накопительными) картами клиентов

управление правилами начисления бонусов

ведение бонусного счета клиента

управление политикой использования бонусов

управление политикой срока действия бонусов

самостоятельная регистрация в личном кабинете клиента

отображение истории обслуживания и состояния текущего бонусного счета в личном кабинете клиента

 

Типы персональных карт.

Каждому клиенту может быть назначена персональная карта.  Каждая карта обязательно имеет тип. Каждый тип карты имеет следующие атрибуты:

наименование

условие достижения (накопленная сумма от и до в RUR)

стартовый капитал (в бонусах)

стартовая скидка (%), назначаемая разово при первом использовании карты, отдельно на работы/детали/магазин для автомобилей с возрастом от/до месяцев. Отдельно указывается по какой дате считать возраст автомобиля.

постоянная скидка (%), отдельно на работы/детали/магазин для автомобилей с возрастом от/до месяцев. Отдельно указывается по какой дате считать возраст автомобиля.

начисляемый бонус на Р/Д/М, %

При изменении типа у существующей карты стартовая скидка и стартовый капитал не изменяются.

 

Персональные карты клиентов.

Карта назначается клиенту вручную. Дополнительно каждый клиент может иметь текущий положенный тип карты (определяется автоматически для того, чтобы оперативно  информировать сотрудников о необходимости замены/изменения действующей карты клиента).

Карта учитывается исключительно и только в случаях, когда имеющий ее клиент является реальным плательщиком (не владельцем автомобиля, не доверенным лицом и т.п.).

Все используемые карты должны быть предварительно определены в системе.

У каждой  карты есть набор следующих атрибутов:

номер карты (уникальный, с возможностью автоматического формирования)

тип карты

отметка об использовании стартовой скидки в продажах (номер продажи)

отметка об использовании стартовой скидки в сервисе (номер заказ-наряда)

примечание

признак "аннулирована"

 

Если карта уже назначена клиенту, то дополнительно доступна информация:

ФИО клиента

тип клиента

пол

дата рождения

дата назначения карты

положенный клиенту тип карты (если указан)

 

Также есть возможность указать клиента, по рекомендации которого была получена данная карта (для обработки акций типа "приведи друга").

 

Правила начисления бонусов.

Правила начисления бонусов работают по принципу пирамиды: строго в определенной последовательности просматриваются все правила (от частных – к общим), и учитывается первое, удовлетворяющее условиям операции (как правила определения стоимости нормо-часов в сервисе).

У каждого правила есть набор характеристик:

номер правила

приоритет правила

период действия правила (даты с/по)

срок действия с момента выдачи карты (мес.)

величина накопленной суммы (с/по) в RUR, раздельно по работам/деталям/магазину/автосалону (за весь период или за указанное количество последних месяцев)

количество начисляемых бонусов по работам/деталям/магазину/автосалону (% или фиксированная величина)

 

 

Начисление бонусов.

Реальное увеличение бонусного счета клиента происходит автоматически, исключительно в момент признания факта оплаты документа (это может быть как в момент регистрации оплаты по готовому документу, так и при произвольном распределении авансов на уже имеющуюся реализацию). Начисление бонусов на авансовые платежи не происходит.

 

Величина бонуса складывается из двух составляющих:

значение бонуса, определенное в соответствии с имеющимися правилами начисления бонусов (если есть)

значение бонуса, ранее рассчитанное для оплачиваемого документа, в зависимости от параметров текущей карты клиента. При расчете бонусов не учитываются детали и работы, в карточках которых стоит признак "не учитывать для начисления бонусов".

 

Начисленный бонус учитывается как поступление денежных средств на счет клиента с особым видом оплаты – «бонус».

 

После начисления бонусов происходит определение, и, при необходимости, корректировка, положенного клиенту типа карты (для оперативного отображения в документе информации о необходимости заменить/изменить действующую карту клиента).

 

При удалении распределения ранее начисленные бонусы удаляются с бонусного счета клиента.

 

Списание бонусов.

В документе (заказ-наряд, продажа) сотрудник видит текущее состояние бонусного счета клиента. При желании клиента можно зачесть часть бонусов в счет оплаты документа. При этом учитывается максимально возможный разрешенный % оплаты документа бонусами. В первую очередь засчитываются самые «старые» бонусы. При настроенной политике автоматического устаревания бонусов, начисления, возраст которых превышает разрешенную величину, автоматически «сгорают».

 

Ручное управление бонусным счетом

Помимо автоматического начисления бонусов, можно корректировать бонусный счет вручную. Это производится с помощью отдельной формы со следующими атрибутами:

клиент

количество бонусов (может быть отрицательным)

причина начисления/списания  - отдельный расширяемый справочник причин (отображается в примечании к счету и отдельной аналитикой, которую в последствии можно увидеть в отчетах)

 

 

 

Параметры.

Три параметра:

количество месяцев действия бонусов (бонусы, срок существования которых превысит указанное значение, будут автоматически аннулироваться)

максимальный процент стоимости документа, который может быть оплачен накопленными бонусами

Количество бонусов, автоматически начисляемых клиенту в его день рождения (может быть = 0 )

 

Личный кабинет клиента.

Каждый клиент по определенному адресу может зайти в свой Личный Кабинет.

Перед использованием Кабинета необходимо выполнить предварительную регистрацию.

Для регистрации необходимо указать:

номер персональной карты (логин по умолчанию в дальнейшем)

дата рождения (для подтверждения идентификации клиента)

e-mail

пароль

 

Далее на указанный e-mail будет отправлено письмо для подтверждения регистрации. После перехода по ссылке из письма, личный кабинет клиента будет активирован.

 

После входа в личный кабинет можно будет

изменить логин / пароль

увидеть историю обслуживания

посмотреть текущее состояние бонусного счета и операции по нему

 

 

Примеры настроек механизма для различных маркетинговых программ.

 

Программа 1.

 

Описание:

Существуют карты с номиналом 500, 1500, 2000 бонусов, которые обеспечивают 5%, 10% и 15% начислений на бонусный счет от суммы документа, соответственно.

Каждый новый клиент при обращении на сервис получает персональную карту с 500 начальными бонусами. Карты другого номинала выдаются либо вручную, либо при наступлении следующих условий:

- при сумме полученных денежных средств >  30 т.р. полагается карта 10%

- при сумме полученных денежных средств >  100 т.р. полагается карта 15%

До 50% стоимости покупки (сервис/магазин) можно оплатить накопленными бонусами

Бонусы не начисляются на работы/детали, уже участвующие в маркетинговых акциях и имеющих специальные цены.

Дополнительные бонусы старому клиенту начисляются в случае, если новый клиент пришел по его рекомендации.

Бонусы, возраст которых превышает 13 месяцев, сгорают.

 

Особенности настройки модуля:

Определяем 3 типа карты с соответствующими параметрами

Правила начисления бонусов – не используем (размер бонуса всегда определяется посчитанным для конкретного документа значением)

Бонусы за «приведи друга» начисляются вручную с помощью формы ручной корректировки бонусного счета

При обслуживании клиента менеджеры обращают внимание на сообщения системы о необходимости выдать новую карту (или изменить параметры существующей)

 

 

 

Программа 2.

 

Описание:

Существует карта клиента единого образца для всех клиентов сервиса.

При ремонте автомобиля клиенту начисляются бонусы от полученных денежных средств в соответствии со следующими правилами:

1 год

1 полугодие

2 полугодие

До 15т.р.  – 5%

До 15т.р.  – 5%

15-25 т.р. – 7%

15-25 т.р. – 7%

От 25 т.р. – 10%

25-30 т.р. – 10%

 

От 30 т.р. – 15%

2 год

1 полугодие

2 полугодие

До 15т.р.  – 5%

До 15т.р.  – 5%

15-25 т.р. – 7%

15-25 т.р. – 7%

25-30 т.р. – 10%

25-40 т.р. – 10%

От 30 т.р. – 20%

От 40 т.р. – 20%

Далее

По правилам 2 полугодия 2го года

Всем новым клиентам полагается разовая скидка на работы и детали в размере 15 %.

Всем клиентам, автомобиль которых старше двух лет, дается скидка 20% на работы, 10% на запасные части постоянно.

Максимальное количество начисленных бонусов на 1 полугодие: 2500, за 2: 4500, за 3: 6000, за 4 и далее: 8000.

До 100% стоимости покупки (сервис) можно оплатить накопленными бонусами

 

Особенности настройки модуля:

Определяем 1 тип карты с соответствующими параметрами. Параметры, отвечающие за начисление бонусов – не заполняем.

Определяем правила начисления бонусов. Все бонусы, положенные клиенту, будут определяться, исходя из настроенных правил, без использования предварительно посчитанных бонусов в документах.